Pueden producirse por múltiples razones: insatisfacción, defectos, errores en el pedido, o simplemente cambios de opinión. De hecho el ratio de devoluciones en compras online de moda varía mucho según el mercado y el tipo de producto, pero en general, es notablemente alto comparado con otras categorías. En el sector moda, es común ver tasas de devolución que oscilan entre el 20% y el 30% de las compras, aunque en algunos casos puede superar esta cifra. Por ello, y teniendo en cuenta esta cifra es fundamental que los ecommerce presten atención a su logística inversa y pongan especial cuidado en su política y procesos de devoluciones y cambios.
Ahora que ya te hemos explicado lo que es la logística inversa y lo importante que es para las marcas, a continuación te explico algunas de las áreas incluidas en la logística inversa para que las tengas en cuenta a la hora de definir tu operativa:
- Políticas de devolución: los ecommerce deben establecer políticas claras en la propia web sobre cómo y cuándo los clientes pueden devolver y cambiar productos. Esto puede incluir tiempos de devolución, condiciones del producto y el proceso para obtener un reembolso o cambio. En este apartado deben incluirse si las marcas ofrecen reembolsos y cambios instantáneos, una política que ayuda a las marcas a mejorar su experiencia.
- Gestión de devoluciones: esto incluye recibir y procesar devoluciones de productos, ofreciendo el reembolso para los clientes. Las marcas deben activar soluciones que les permitan hacer más eficientes sus procesos, ofreciendo una mejor experiencia a sus clientes y minimizando el impacto en la cadena de suministro.
- Gestión de cambios: como en el caso de las devoluciones, se incluye recibir y procesar productos que los clientes no quieren, pero en lugar de emitir un reembolso, en este caso se envía un nuevo producto acorde a las necesidades del cliente, ya sea una nueva talla, un color diferente o incluso un producto totalmente distinto al que compró en un primer momento el cliente. Para que la operativa de cambios funcione correctamente es fundamental que la solución de cambios esté perfectamente sincronizada con el stock de la marca, algo que es fácil de implementar con soluciones como Reveni.
- Recuperación de valor: una vez la marca ha recibido los productos devueltos o cambiados, las marcas deben inspeccionarlos para determinar si pueden ser incluidos nuevamente en inventario, reparados, reciclados o, en algunos casos, desechados. La recuperación de valor puede incluir el reacondicionamiento o la venta de productos como "outlet" o "refurbished".
- Experiencia del cliente: la logística inversa impacta directamente en la experiencia del cliente. Un proceso de devolución sencillo y eficiente puede aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad, mientras que un proceso complicado puede tener el efecto contrario.
- Costes y eficiencia: la gestión de devoluciones supone un coste para las marcas, por lo que las empresas deben encontrar formas de optimizar el proceso para reducir su impacto y mejorar la eficiencia. Esto puede incluir la activación de soluciones que permiten automatizar todo el proceso, como es el caso de Reveni.
En resumen, la logística inversa en ecommerce es fundamental para gestionar el retorno de productos de manera eficiente, mejorar la experiencia del cliente, y mantener la eficiencia operativa.
Y tú, ¿tienes optimizado tu proceso de logística inversa?