Ayer tuvimos la suerte de estar en la presentación del Informe de la moda online en España de Modaes. Un evento al que acudieron importantes personas del sector y donde se habló de los puntos más relevantes del documento. ¿Quieres saber cuáles fueron? Sigue leyendo que te cuento.
Ofrecer una experiencia omnicanalidad: el principal objetivo de las marcas
Con la pandemia se llegó a pensar que el comercio online desbancaría al offline, pero ahora que podemos mirar hacia atrás y analizar lo que ha ocurrido, confirmamos que esto no ha pasado.
El ecommerce ha dejado de ganar compradores en masa y ya no da grandes saltos adelante en términos de cuota de mercado, pero sí ha podido mantener las posiciones ganadas por el efecto del Covid-19
El cliente, más que fijarse en el canal en el que compra, quiere comprar a ESA marca. Es decir, no le importa si compra online o en tienda física, o incluso en marketplace, quiere ese producto concreto y lo comprará por el canal que le sea más sencillo.
De hecho, el canal físico ha demostrado tener un valor añadido imprescindible a la hora de crear marca, conectar con el cliente y crear esa experiencia tan necesaria hoy en día para diferenciarse. Muchas startups que nacieron en el canal online han decidido operar también en el offline mediante sus propias tiendas o wholesale.
Además, el entorno online también tiene sus propios desafíos como es la sostenibilidad económica y medioambiental. Retos relevantes que le hacen ajustar su operativa para ser más eficientes y eficaces.
Fidelizar clientes y convertirlos en compradores recurrentes: el KPI clave en ecommerce
Antes de hablar de fidelización, quiero compartir un dato relevante del informe.
El 70,1% de los clientes online realizaron al menos una compra de ropa, zapatos o accesorios en los últimos tres meses.
Ahora sí, entramos en materia. A pesar de que la cifra de compras recurrentes se ha estancado a lo largo de los últimos 12 meses, sigue siendo un dato relevante ya que se encuentra en 5,2 ocasiones de compra al año, un 0,5 más que en 2020.
Fue justo en este punto cuando durante la presentación del informe se lanzó esta pregunta… ¿Tendrán que ver los costes por devolución y envío el estancamiento de las compras recurrentes? No tenemos la respuesta al 100%, pero desde Reveni sí podemos confirmar que una política de devoluciones flexible ayuda a incrementar las compras recurrentes. En caso de reembolso, devuelves el dinero al cliente en solo 5 segundos. En caso de cambio, facilitas que la tienda envíe el producto directamente sin tener que esperar días a que reciba el producto devuelto, lo revise y envíe el correcto.
Esto sí que es una experiencia omnicanal. Facilitas al cliente el mismo proceso que en offline pero con las ventajas del online. Un proceso más justo donde en el caso de las devoluciones el cliente recibe su dinero de manera inmediata y luego envía el producto.
La presentación del Informe de la moda online en España de Modaes dio para mucho. Se compartieron datos interesantísimos que os invitamos a leer.