Este es uno de los datos que compartimos en nuestro último informe sobre el Estado de las devoluciones, un informe en el que incluimos datos tanto de clientes como de marcas que nos explicaban cuáles eran los aspectos más importantes de los procesos de devoluciones y cambios.
Pero, ¿qué incluye la experiencia post-venta en un ecommerce? Engloba todas las acciones que ocurren una vez se ha producido la venta. Aquí te dejo algunas de las más relevantes:
- Gestión de envío y entrega. Desde la preparación del pedido en el almacén, pasando por el despacho y seguimiento por parte del transportista hasta la entrega al cliente.
- Atención al cliente, incluyendo servicio post-venta y la gestión de incidencias (artículos dañados, retrasos en la entrega, etc.)
- Política de devoluciones y cambios. Un proceso flexible y adaptado a las necesidades del cliente es clave para ofrecer la mejor experiencia post-venta.
- Gestión de reclamaciones. Por ejemplo, a veces el producto no llega como espera el cliente, por lo que esa atención al cliente que decíamos antes termina tratándose con un sistema de compensación para resolverlo.
- Programas de fidelización. Estas acciones son clave para generar una base de clientes fiel que fomente una comunidad en torno a la marca.
- Gestión de reputación online. Aquí entran en juego las reseñas y testimonios de clientes de la marca, no solo en lo referente a los propios productos sino también la operativa, especialmente lo que tiene que ver con devoluciones y cambios.
Entender la relevancia que tiene la post-venta en la operativa y resultados de la marca es fundamental para entender por qué es crucial optimizar todos los procesos relacionados con ella. Muchas veces las marcas ponen en marcha potentes campañas de captación, cuidan al detalle el proceso de compra y cada aspecto del propio ecommerce, pero no le prestan toda la atención necesaria a la post-venta. Y es precisamente aquí cuando todo el esfuerzo hecho antes y durante la compra puede quedar en nada si ese cliente no se convierte en recurrente.
Cuidar la experiencia post-venta en un eCommerce es fundamental para fidelizar a los clientes, aumentar la tasa de recompra y mejorar la reputación de la marca.
Fede Sainz de Robles, CEO & Founder de Sepiia, nos contaba en nuestro caso de éxito cómo cuidar la experiencia post-venta se había convertido en una prioridad para ellos. El equipo sabía que tenían que automatizar todo el proceso de logística inversa, lo que les permitiría:
- Agilizar el día a día del equipo de Atención al cliente, eliminando las tareas manuales y haciendo más eficiente la operativa.
- Ofrecer un proceso de devoluciones y cambios sencillo y rápido para los clientes, eliminando cualquier fricción que pudiera surgir y convirtiendo un problema en una oportunidad de nueva venta y fidelización.
Es por ello por lo que es fundamental que las marcas entiendan que no solo tienen que cuidar la web y el proceso de compra, también todo lo que ocurre tras la compra porque lo que ocurre a partir de ese momento es crucial para mejorar su recurrencia y con ello, su rentabilidad.