El reciente informe de Modaes sobre la situación de la moda online en España pone de manifiesto la importancia de dos aspectos estratégicos fundamentales para las marcas en el ámbito digital: la experiencia del cliente y la rentabilidad. Precisamente de esto hablamos también en el informe sobre el Estado de devoluciones que lanzamos esta misma semana donde resaltamos cómo los procesos de devoluciones y cambios pueden afectar a la experiencia del cliente y con ello, a la rentabilidad de la marca.
De hecho, tal y como recogimos en el reporte, casi el 91% de los clientes no volvería a comprar en una ecommerce si ha sufrido una mala experiencia de devoluciones y cambios. Así vemos, como la logística inversa puede afectar directamente a la experiencia del cliente, haciendo que no vuelva nunca más, o enamorándole para siempre. Y es aquí donde reside la diferencia entre perder un cliente, o ganarlo de por vida.
El sector de moda online sigue creciendo
Uno de los datos más destacados del informe de Modaes es el crecimiento del ecommerce en el sector de la moda. En 2023, el ecommerce alcanzó una cuota del 22,8% sobre el total de ventas de moda en España, un incremento de 1,7 puntos respecto a 2022. Este crecimiento refleja una tendencia al alza en la preferencia de los consumidores por las compras online.
También se refleja que el calzado es el segmento con mayor peso en el ecommerce de moda, con una cuota que creció 1,4 puntos respecto a 2022.
Además, en nuestro informe también recogemos los datos sobre el aumento de la frecuencia de compra, donde vemos que el volumen de clientes que compran más de una vez a la semana ha aumentado un 60% respecto a 2022, algo que resaltamos en nuestro informe.
La adopción de la tecnología para lograr la excelencia en los procesos
Las marcas de moda están cada vez más enfocadas en buscar la excelencia en sus procesos y en adoptar tecnologías que optimicen su operativa. Muchas son conscientes de que la integración de tecnología no solo mejora la eficiencia, sino que también juega un papel crucial en la experiencia del cliente. Y es aquí donde, como decíamos al principio, está la clave para lograr la tan ansiada rentabilidad.
En Reveni hemos desarrollado una solución que permite a los clientes recibir su dinero de vuelta en segundos, replicando la experiencia física de la devolución en tienda. En el caso de los cambios, hemos reducido los tiempos de gestión de cambios de 14 días a 4.
Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la lealtad y retención de los mismos.
Por otro lado, esta incorporación de la tecnología no solo ayuda a los clientes, también beneficia enormemente a los equipos de las marcas:
- A los de ecommerce: porque les permite automatizar todo el proceso, teniendo absoluto control de la operativa.
- A los de atención al cliente: porque les ayuda a reducir el volumen de incidencias relacionadas con la logística inversa.
- A los de marketing y comunicación: porque les ayuda a mejorar su imagen de marca y potenciar su identidad y reputación.
Retos del ecommerce de moda
El informe de Modaes identifica varios retos clave para el ecommerce de moda que deben tener en cuenta en los próximos meses:
1. Creación de marca y atracción de clientes: La diferenciación es fundamental, por ello es clave ofrecer productos y servicios únicos que atraigan y retengan.
2. Experiencia digital: La dificultad de replicar la experiencia de compra física en el entorno digital es un desafío importante. Reveni ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia de devolución rápida y eficiente, aumentando la satisfacción del cliente y reduciendo la fricción.
3. Retención y lealtad del cliente: Generar una base de clientes fiel es imprescindible para que las marcas sean rentables. De hecho, lo decíamos al inicio del informe, casi el 91% de los encuestados no volvería a comprar en un ecommerce tras una mala post-venta.
Nuestro estudio revela que el 91% de los consumidores no volvería a comprar en un ecommerce si ha tenido una mala experiencia de devoluciones. Esto subraya la importancia de maximizar el Customer Lifetime Value (CLV) a través de políticas de devolución efectivas y experiencias post-venta satisfactorias.
4. Rentabilidad: Para conseguirlo, potenciar la recurrencia de los clientes es imprescindible, ya lo decíamos en el punto anterior. . Las políticas de devolución eficientes y la mejora de la experiencia post-venta contribuyen significativamente a este objetivo.
Gracias a los datos del informe de Modaes y al que nosotros publicamos hace tan solo unos días enfocado en devoluciones y cambios, vemos que la moda online en España sigue creciendo y evolucionando, presentando tanto oportunidades como desafíos.