Pero, ¿y si pudieras convertir esta parte operativa de tu ecommerce en una oportunidad para mejorar tu proceso de compra? Tener un proceso de compra optimizado, con una web acorde a las necesidades de tus clientes, te ayudará a mejorar tu ratio de conversiones y con ello, tu cifra de ventas. Para conseguirlo, te cuento cómo las devoluciones y los cambios pueden ser tus mejores aliados.
Pensemos en el comportamiento de compra online de los consumidores. Cuando una persona realiza una compra en un ecommerce tiene que esperar, aunque sean unas horas como mínimo, para que llegue su producto a casa. Durante ese tiempo está expectante por el producto que ha comprado y cuándo lo recibe quiere saber cómo es y si es acorde a sus expectativas. A veces puede no serlo: desde que la talla no es correcta, a que el producto no es como se esperaba, tiene algún defecto…
En definitiva, cuando un cliente solicita un cambio o una devolución siempre lo hace por algún motivo. Y son precisamente estos motivos los que te van a ayudar a mejorar tu ecommerce y tu propio proceso de compra. Te dejo algunos ejemplos que ya mencionamos en nuestro Informe sobre el Estado de las Devoluciones 2023.
Gran parte de las solicitudes de devoluciones y cambios que recibes tienen que ver con errores en la talla.
Si esta es la razón más común por tus clientes, revisa tu guía de tallas (o inclúyela si no cuentas con ella en tu ecommerce). Facilita información precisa sobre los diferentes tipos de prendas, no solo la información más genérica.
Para intentar reducir las devoluciones por este motivo, también puedes incluir más imágenes, más detalladas e incluso vídeos en tus fichas de producto. De esta manera el producto se mostrará en movimiento y podrá verse mucho mejor cómo queda.
Muchas de las devoluciones y cambios que recibes están relacionados con que no es lo que esperaba tu cliente.
En este caso se puede hacer referencia al tejido. En numerosas ocasiones, al comprar una prenda no se presta atención a la composición de la misma y esto es algo que determina cómo puede quedar. Porque no es lo mismo una prenda de algodón 100% que de lino. Ante esta situación, resaltar la composición e incluir imágenes detalladas del tejido son clave.
Además, amplía la descripción y destaca aquellos elementos importantes de la prenda que quieras que el cliente conozca antes de comprarla. Por ejemplo, tipo de lavado, secado, etc.
La mayoría de las solicitudes tienen que ver con que el producto está deteriorado (o no es el esperado)
Presta especial atención a este motivo. A diferencia de los anteriores, donde puede ser que el cliente se haya “equivocado”, en este caso no hay ningún error por su parte. El producto que ha comprado no ha llegado como esperaba, puede estar roto, defectuoso o incluso puede ser otro artículo que nada tiene que ver con lo que compró.
Si se da esta situación, tendrás un cliente bastante frustrado que te está pidiendo una solución cuanto antes. Antes de nada, discúlpate y resuelve el problema de la mejor manera según sus necesidades: ¿un nuevo producto? ¿Un reembolso? ¿Una tarjeta regalo? Sé flexible y escucha lo que necesita para ofrecerle la mejor atención.
Si el plazo y la política de entrega de tu producto no cumple con lo establecido por el cliente en el momento de la compra, Houston, tienes un problema
En este caso te enfrentas a un problema bastante importante que aunque se escapa de tu control porque tú no gestionas directamente la parte logística, sí eres responsable porque decides de quién quieres rodearte en tu ecommerce.
Elige a aquellos partners que se preocupen de tu marca tanto como tú. No dejes que un proceso de logística ineficiente destroce toda la experiencia de compra de tu ecommerce, y con ello, se lleve por delante tu marca y tu reputación.
Como ves, conocer los motivos de devolución y cambio te ofrece una información valiosísima para tu ecommerce, no sólo para gestionar esas solicitudes, también para mejorar aspectos clave de tu operativa: desde tu web a tu proceso de logística.
Desde Reveni te ofrecemos la solución que te permitirá automatizar tu proceso de devoluciones y cambios y conocer al instante y de un solo vistazo cuáles son las razones por las que tus clientes devuelven o cambian tus productos. Toma decisiones en base a los datos de tu ecommerce y optimiza tu operativa.