Captación de clientes
Pros:
- Expansión del mercado: Aumentar la base de clientes permite acceder a nuevos segmentos y expandir el alcance del negocio.
- Crecimiento rápido: La adquisición de nuevos clientes puede impulsar un crecimiento rápido en las ventas y la participación de mercado.
- Exploración de nuevos productos o servicios: Permite probar nuevos productos o servicios con diferentes públicos.
Contras:
- Coste elevado: La captación de nuevos clientes suele ser más cara que retener a los existentes. Los costes de marketing y publicidad pueden ser significativos.
- Volatilidad: Los nuevos clientes tienden a ser menos leales y podrían no generar ventas repetidas.
- Curva de aprendizaje: Los clientes nuevos necesitan tiempo para conocer y confiar en la marca.
Fidelización de clientes
Pros:
- Coste menor: Retener a un cliente existente es generalmente más barato que adquirir uno nuevo. Los clientes leales suelen gastar más con el tiempo.
- Generación de una base de clientes fiel:Los clientes satisfechos pueden convertirse en embajadores de la marca, recomendando tus productos o servicios a otros.
- Recurrencia: Los clientes fieles tienen más probabilidades de realizar compras recurrentes, lo que incrementa el valor de vida del cliente (CLV).
- Mejor reputación: Los clientes que repiten compras pueden proporcionar información valiosa para mejorar productos o servicios.
Contras:
- Saturación: Dependiendo del tamaño del mercado, puede haber un límite en cuanto a cuánto puedes expandirte enfocándote solo en la fidelización.
- Estancamiento: Si no se captan nuevos clientes, el negocio puede estancarse y depender demasiado de una base limitada de clientes.
Analizadas las ventajas y los inconvenientes de una y otra estrategia sabemos que hoy en día la fidelización es uno de los principales objetivos de las marcas. De hecho, hace no mucho, Luis Flores, CDO de Gioseppo, afirmaba que la fidelización es el nuevo Ebitda de las compañías. Generar una base de clientes que tiene un compromiso con la marca ayuda a incrementar el ratio de compras recurrentes y con ello a enfocar mejor las estrategias de captación.
Para potenciar al máximo esta fidelización, aquí te dejo 10 claves que te ayudarán a lograrlo:
1. Programa de fidelización
Diseña e implementa un programa de fidelización donde los clientes puedan acumular puntos y ventajas con cada compra con el objetivo que luego puedan canjear por descuentos, productos gratuitos u otros beneficios. Esto incentiva a los clientes a volver una y otra vez a tu tienda para conseguir más puntos.
2. Personaliza tu experiencia de compra
Utiliza datos sobre el comportamiento de compra y las preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas, promociones específicas y comunicaciones adaptadas. Cuanto más única sea la experiencia, más probable es que el cliente vuelva.
3. No te olvides de tu post-venta
Lo resaltábamos hace unas semanas cuando hablábamos de cómo una mala experiencia post-venta puede afectar a tu ecommerce. Y hoy lo retomamos al hablar de la fidelización. Ofrecer una experiencia post-venta ágil, sencilla y en la que se han cuidado todos los detalles para que el proceso sea el mejor posible para tu cliente, hace que no solo sea el proceso de compra y el producto el que enamore, también el trato que le ofreces y cómo le solucionas ciertos problemas que pueden surgir.
Asegúrate de que el envío sea rápido, ofrezcas una política de devoluciones clara y sin complicaciones, y solicita feedback sobre la experiencia de compra.
Para ello, ofrece flexibilidad en tu política de devoluciones y cambios y no olvides los cambios y reembolsos instantáneos. Permitir que tu cliente tenga su dinero de vuelta en segundos o reciba su producto en mucho menos tiempo, será crucial para que tu cliente te vuelva a comprar. Además, habrás convertido una situación que generalmente es frustrante para el cliente en una oportunidad de nueva venta en un futuro.
4. Atención al cliente excepcional
Consigue que tu servicio al cliente destaque por su rapidez, amabilidad y eficacia. Responder rápidamente a consultas y resolver problemas de manera eficiente fomenta una relación positiva y de confianza con el cliente.
5. Email marketing personalizado
Mantén el contacto regular con tus clientes a través de campañas de email marketing segmentadas. Envía emails con contenido relevante, como ofertas exclusivas, recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, y recordatorios de productos en el carrito, además de lanzamientos de nuevas campañas y colecciones.
6. Ofertas exclusivas para clientes recurrentes
Ofrece descuentos especiales, acceso anticipado a nuevos productos o promociones exclusivas para tus clientes más fieles. Esto les hace sentir únicos y les da una sensación de pertenencia a la marca que les impulsa a seguir eligiendo tu marca frente a otras similares.
7. Programa de referidos
Crea y fomenta un programa donde los clientes puedan ganar recompensas por referir a nuevos clientes a tu tienda. Esto no solo ayuda en la fase de captación como puedes pensar en un inicio, sino que también incentiva a los clientes existentes a seguir conectados con tu marca. Facilita códigos y ofertas exclusivas para estos nuevos clientes que te llegarán a partir de los que ya tienes.
8. Construye una comunidad en torno a tu marca
Fomenta una comunidad alrededor de tu marca en redes sociales, foros, o grupos de discusión. Anima a los clientes a compartir sus experiencias, reseñas y recomendaciones. Una comunidad fuerte es clave para aumentar la lealtad e incrementar el sentido de pertenencia.
9. Ofrece valor más allá de tu producto
Proporciona contenido útil que ayude a tus clientes a conocer nuevos productos o incluso a cómo maximizar el uso del tuyo. Por ejemplo, ofrece tutoriales y guías de cuidado de las prendas, looks con distintas combinaciones, contenidos relacionados con tu misión, etc.
10. Solicita y actúa sobre el feedback de tu cliente
Escuchar lo que tienen que decir tus clientes de tu producto y actúa sobre ello. Si te dicen que la guía de talla no encaja con las prendas, revísala y mejórala. Si demandan nuevos métodos de envío, incorporales para ofrecer mayor flexibilidad.
Implementar estas estrategias de manera coherente puede ayudarte a construir relaciones a largo plazo con tus clientes y convertirlos en el pilar clave de una comunidad en la que su fidelización sea tu principal objetivo.