1.Define cómo va a ser tu proceso de devoluciones y cambios
Antes de nada, ten claro lo siguiente:
- Si además de devoluciones vas a ofrecer también cambios u otra alternativa como el store credit.
- Establece acuerdos propios con carriers o benefíciate de los que te ofrecen los portales de devolución.
- Define la gestión de los productos en almacén.
- Ten claro cómo se va a producir la inspección de los productos que tus clientes devuelven o cambian.
Una vez tengas claro todo lo anterior, activa aquella solución que mejor se adapte a tu proceso. Ten en cuenta que no todas las herramientas de devoluciones y cambios son iguales en cuanto a funcionalidad. Por ejemplo, en nuestro caso son muchas las marcas que nos eligen porque apuestan por potenciar los cambios frente a las devoluciones; y nuestra solución es capaz de sincronizarse 100% con el stock de la marca para evitar errores.
2. Política de devoluciones clara
Olvídate de la letra pequeña y diseña un proceso transparente donde no haya trampas para tu cliente. Ten en cuenta que tu política debe ser fácilmente accesible y comprensible para los clientes, por lo que la transparencia es fundamental. Debe incluir información sobre:
- Plazos: definir claramente cuánto tiempo tiene el cliente para devolver un producto (por ejemplo, 30 días desde la compra).
- Opciones de devolución: permitir al cliente elegir entre diferentes métodos de devolución, como devolución en tienda, recogida a domicilio o envío por correo.
- Costes: definir quién asume los costos de la devolución (la empresa o el cliente). A veces, ofrecer devoluciones gratuitas puede mejorar la satisfacción del cliente.
- Condiciones: especificar las condiciones bajo las cuales se aceptan devoluciones (producto en buen estado, con etiquetas, sin usar, etc.).
- Cómo es el proceso de devolución: ofrece un procedimiento claro, que incluya cómo empaquetar el producto, qué documentos adjuntar y cómo enviarlo de vuelta.
3. Facilita la comunicación con los clientes
Las devoluciones y cambios es una de las áreas más críticas para los ecommerce, por ello es importante fomentar una comunicación directa entre marca y clientes. Para ello:
- Facilita el contacto: proporciona varios canales para que los clientes puedan iniciar el proceso de devolución (teléfono, email, chat).
- Ofrece respuestas rápidas: asegúrate que tu equipo de atención al cliente responda rápidamente y guíe al cliente durante el proceso.
- Pon a disposición de los usuarios información detallada: proporciona instrucciones claras sobre cómo proceder con la devolución.
4. Registro y análisis de devoluciones
Mantener un registro documentado de todas las devoluciones, incluyendo motivos, estado del producto y costes asociados. Con estos datos, analízalos e identifica aquellas tendencias de tus devoluciones que te permitan saber qué problemas comunes hay y cuáles son las áreas de mejora en los productos o procesos.
Al gestionar adecuadamente estos aspectos, se puede minimizar el impacto negativo de las devoluciones, mejorar la eficiencia operativa y, lo más importante, mantener la satisfacción y confianza del cliente.