1. Conocer los costes de devoluciones
Para que una marca define su política de devoluciones es importante que conozca los costes asociados a la operativa. Desde si va a gestionar devoluciones internacionalmente, si va a ofrecer cambios además de reembolsos, los acuerdos que establezca con carriers, etc. Una vez se tiene clara esta información, llega el momento de definir los costes asociados a cada parte.
Para ello, hay que entender los siguientes costes asociados:
- Los costes operativos que implica procesar cada devolución, desde el manejo del producto, hasta su inspección, reacondicionamiento e incluso descarte si el producto estuviera dañado.
- Los costes asociados a la logística inversa, definidos en gran parte por el transporte que implica la recogida de los productos devueltos desde el cliente, ya sea desde un punto de conveniencia o domicilio, hasta el almacén o centro de distribución.
- Los costes de almacenamiento necesarios para almacenar los productos devueltos durante un periodo de tiempo, lo que puede aumentar los costes de inventario y su gestión asociada.
Existe otro coste que aunque no se suele imputar directamente a la propia gestión de las devoluciones, es el tiempo que el equipo de Atención al Cliente dedica a gestionar las incidencias o dudas sobre el proceso de devoluciones. Algunas de las más comunes son “¿dónde está mi reembolso?”, “¿dónde está mi pedido?”. Resolver estas cuestiones, entre otras, afectan directamente a la rentabilidad de las marcas ya que el equipo de Soporte tiene que dar respuesta a estos clientes y con ello dedicar menos tiempo a otras cuestiones relevantes de su día a día. Para evitar esta situación, las soluciones de automatización de devoluciones ayudan enormemente.
"Uno de los resultados más relevantes que hemos logrado gracias a Reveni ha sido la disminución en un 50% de los mensajes gestionados relacionados con la logística inversa. Ahora mismo toda esta operativa se gestiona desde la plataforma de Reveni, que además también nos facilita información sobre qué modelo se devuelve más, el motivo, qué producto recibe más solicitud de cambios, etc. Esto nos permite actuar rápidamente y, por ejemplo, revisar y modificar la guía de tallas”, afirman desde Morrison.
2. Optimizar tu cadena de suministro
Mejorar todo el proceso asociado a tu cadena de suministro es clave para maximizar la rentabilidad de tu marca. Para ello debes conseguir una operativa eficiente que te permita gestionar efectivamente toda tu logística inversa, optimizando tu cadena de suministro y reduciendo plazos y costes.
Para conseguirlo, integrar una solución de gestión de devoluciones y cambios que te permita mejorar tu logística inversa es clave.
Es precisamente lo que hacemos desde Reveni, porque no solo automatizamos los procesos si no que los optimizamos gracias a nuestro conocimiento de la industria y operativa, poniendo a disposición de las marcas los datos que necesitan para que sus devoluciones y cambios se conviertan en parte estratégica de su negocio. Por ejemplo, conocer los motivos por los que los clientes devuelven es clave para tomar decisiones de negocio como por ejemplo, mejorar las fichas de producto, la guía de tallas e incluso buscar nuevos proveedores.
3. Conocer la pérdida de valor de tus productos tras una devolución o cambio
Desde el momento en el que un producto sale del almacén camino del cliente, pierde valor, como los coches al salir del concesionario. Y si a esto le sumamos que el cliente solicita una devolución o cambio por su compra, este pierde todavía más valor sufriendo una depreciación, algo que afecta especialmente a productos del sector moda o tecnológico.
Esto obliga a muchas marcas a definir su estrategia de descuentos e incluso a apoyarse en outlets y marketplaces centrados en descuentos para revender estos productos, lo que reduce directamente sus márgenes de beneficio.
4. Priorizar el impacto de la satisfacción de los clientes
Una gestión eficiente de devoluciones puede mejorar la experiencia del cliente. Ya lo decíamos en nuestro informe sobre el Estado de las Devoluciones 2024, 9 de cada 10 clientes no volverían a comprar en un ecommerce tras sufrir una mala experiencia de devoluciones y cambios.
Ofrecer un proceso optimizado y acorde a las expectativas de tus clientes fomenta su fidelidad, generando una comunidad comprometida con la marca que apuesta por comprar una y otra vez en el ecommerce. Esto impulsa el ratio de recompra, impactando positivamente en la rentabilidad a largo plazo ya que un cliente recurrente es mucho más rentable que captar a un nuevo cliente.
Además, debes tener en cuenta que una mala gestión de devoluciones puede dañar la reputación de la empresa, lo que podría disminuir las ventas futuras.
5. Poner en marcha estrategias que reduzcan las devoluciones
Como decíamos unas líneas más arriba, contar con una solución que ayuda a mejorar el proceso de devoluciones y cambios y además ofrece datos sobre esta operativa, te ayuda a tomar decisiones de negocio que afectan directamente a tu rentabilidad. Por ejemplo, podrás:
- Revisar la descripción de la ficha de producto o incluso sus imágenes o añadir vídeos que muestren el producto en movimiento. Ofrecer esta información reduce la probabilidad de devoluciones.
- Potenciar los cambios instantáneos frente a las devoluciones, facilitando que aquellos clientes que quieren devolver un producto porque el motivo que dan es que es demasiado grande o pequeño, realicen un cambio. Esto ayuda en la gestión del stock y ofrece una mejor experiencia al cliente.
- Mejorar el control de calidad para asegurar que los productos enviados cumplen con los estándares de calidad, minimizando las devoluciones por defectos.
- Establecer políticas de devolución claras y justas también ayuda a reducir el volumen de devoluciones no deseadas.
En resumen, la gestión de devoluciones es un factor crítico para mantener y mejorar la rentabilidad de una marca. Gestionar eficientemente este proceso puede reducir costes, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar los beneficios netos.