A todos nos gusta que sean sinceros con nosotros. Nos gusta que las cosas sean justas y no queremos “sorpresas”... Y aunque es cierto que esto podemos aplicarlo a cualquier faceta y asunto de nuestro día a día, cuando hablamos de ecommerce esto se multiplica.
En un entorno en el que no podemos tratar con una persona físicamente para que nos resuelva ciertas dudas si nos surgen, en el que tenemos que hacer la compra a través de una pantalla, que el cliente tenga toda la información al alcance de su mano es algo decisivo a la hora de finalizar la compra.
Y sí, sabemos que esa transparencia es necesaria durante el proceso de compra, pero… ¿qué ocurre con la post-venta? La gran olvidada del ecommerce.
Sencillamente, lo que ocurre es que en este punto es tan importante generar confianza como durante la compra. Es crucial para cautivar a tu cliente y potenciar la fidelización. Y para ello es fundamental contar con procesos justos y claros.
Para conseguirlo, incluir en tu ecommerce toda la información relativa al proceso de compra y post-venta es importante, algo de lo que te hablamos en nuestro Informe Post-venta 2023 y que recoge aspectos como:
- Descripciones e imágenes que reflejen y detallen como es el producto.
- Cuáles son los métodos de pago entre los que puede elegir el cliente.
- Información sobre el envío del producto: plazos, costes, etc.
- Detalle sobre los descuentos y promociones activas.
- Cómo es tu política de devoluciones y cambios.
Podríamos dedicar un post entero a cada uno de los puntos anteriores, pero desde Reveni queremos centrarnos en el último.
Ofrecer una política de devoluciones flexibles se ha convertido en una prioridad para los ecommerce. Escuchar las necesidades de los clientes para facilitar distintas opciones de devoluciones así como potenciar los cambios para agilizar ciertos procesos es algo imprescindible. Pero además, es igualmente importante comunicar estas opciones adecuadamente y mostrar total transparencia para facilitar la toma de decisiones de los clientes.
El reembolso instantáneo es precisamente una de las opciones que más impulsa esa confianza entre ecommerce y cliente, y al revés. ¿Por qué?
Lee la pregunta que te hago a continuación y párate a pensar la respuesta… Si cuando compras online lo primero que adelantas es tu dinero, incluso antes de recibir cualquier producto, ¿por qué en el caso de una devolución el dinero es precisamente lo último que recibes?
Facilitar al cliente que pueda recibir el reembolso de su devolución en tan solo 6 segundos es un acto de plena confianza. No sabemos si ese cliente enviará el producto que quiere devolver o si enviará cualquier otra cosa. Pero lo que sí podemos hacer es evaluar el comportamiento y la información que facilita el cliente. Gracias al desarrollo de nuestro propio modelo de riesgos somos capaces de identificar aquellas operaciones potencialmente fraudulentas y cancelarlas. Con esto, damos al ecommerce toda la tranquilidad que necesita.
Además, igual de importante es incluir en el apartado de Política de devoluciones toda la información relativa a este proceso: plazos, cómo se realiza la solicitud, envío de vuelta, etc. Todo tiene que estar detallado para que el cliente tenga toda la información necesaria antes de tomar cualquier decisión.
Por otro lado, el cliente también confía en el ecommerce porque sabe que está satisfaciendo una necesidad. Le ha escuchado y ha apostado por mejorar su proceso de devoluciones y cambios para que disfrute de una mejor experiencia.
Al final, hay una relación bidireccional entre las dos partes en la que ambas salen beneficiadas.
- El cliente disfruta de un proceso mucho más sencillo y flexible, teniendo su dinero de vuelta en solo 6 segundos.
- El ecommerce sabe que no asume ningún riesgo porque para eso cuenta con una solución como Reveni que le cubre ante cualquier fraude.
El reembolso instantáneo puede parecer algo de lo que solo unas pocas tiendas online pueden beneficiarse. Pero de eso nada. Desde Reveni apostamos por democratizar esta opción entre todas las tiendas online para mejorar la operativa de sus equipos a la vez que sus clientes disfruten de una mejor experiencia post-venta.