La gestión de las devoluciones afecta al stock de la marca, su flujo de caja, la experiencia post-venta del cliente, etc. Visto así, son un auténtico quebradero de cabeza para los ecommerce. Además, a esta complejidad en su gestión hay que sumarle que lamentablemente no existe la fórmula mágica que haga desaparecer las devoluciones. Todo ecommerce las tiene por muy buen producto que venda; y es que no se puede garantizar siempre acertar con la talla o que la misma prenda quede bien a todo el mundo.
Ante esta situación…
¿Cómo los ecommerce pueden dejar de ver las devoluciones como un problema y transformarlas en oportunidades?
Facilitando los procesos de devoluciones a los clientes.
Un cliente que quiere devolver y no puede hacerlo es un cliente perdido. Probablemente esta puede ser una de las mayores frustraciones que puede vivir un cliente y entender esto es fundamental para ofrecer una experiencia post-venta excepcional.
Para ello es importante que el cliente cuente con toda la información relevante a las devoluciones en el apartado correspondiente del ecommerce, que generalmente es la Política de devoluciones: desde los plazos, a costes si es que los hubiera y, por supuesto, el detalle del proceso a realizar.
Automatizando sus procesos de devoluciones.
La automatización trae enormes ventajas a los ecommerce y en el caso de la gestión de las devoluciones no podía ser para menos:
- Mejora la experiencia del cliente, quien disfrutará de un proceso mucho más sencillo y ágil. Durante años se ha puesto el foco en el proceso de compra, automatizando gran parte de las acciones para cautivar al cliente, ahora le toca el turno a la logística inversa.
- Optimización en la operativa de tus equipos relacionados con ecommerce, como son Atención al Cliente, la gestión del ecommerce e incluso Marketing. Esto hará que tus equipos dejen de realizar tareas operativas y repetitivas y pasen a hacer aquellas que de verdad aportan valor a la empresa.
Aprovechando toda la información que facilitan las devoluciones.
Puede haber muchos motivos que hayan hecho que un cliente solicite una devolución; desde la talla, al color, la calidad del producto… Y saber estas razones es fundamental para que la marca pueda entender por qué sus clientes devuelven y tomar medidas para solucionarlo.
Por ejemplo, si la mayor parte de tus devoluciones son por errores en la talla, quizás tengas que revisar tu guía de tallas (o crear una si no la tienes). También podrías facilitar otras fotos del producto e incluso vídeos. Todo esto te ayudará a reducir tu ratio de devoluciones si estos son los motivos y también impulsará las ventas de tu tienda ya que si un cliente no termina de realizar la compra porque le falta información sobre la talla, ahora podrá hacerla al consultar tu guía de tallas.
Ofreciendo reembolsos instantáneos a tus clientes.
Te hago una pregunta: si en el momento de la compra adelantas tu dinero antes de recibir el producto, ¿por qué en una devolución online tu dinero es lo último que recibes? Piensa en el proceso tradicional de una devolución online:
- Solicitas la devolución.
- Preparas el pedido para enviarlo a la dirección que te facilita la marca.
- Tu producto llega al almacén y se revisa para comprobar que la devolución que has solicitado coincide y está en las condiciones adecuadas.
- Si todo es correcto, se emite el reembolso que puede tardar hasta 3 días en llegar al cliente.
Con esto, el proceso de devolución es de aproximadamente unos 10 días. En cambio, si ofreces reembolso instantáneo, tus clientes recibirán el dinero de su devolución en tan solo 6 segundos. De esta manera, el cliente primero recibe su dinero y luego envía el producto.
Esta es una experiencia brutal para los clientes ya que al recibir su dinero de vuelta en tan solo segundos potenciamos que vuelva a comprar nuevamente.
Facilitando cambios instantáneos.
Esto sí que parece de ciencia ficción. Solicitar el cambio de un producto por otro de distinta talla y recibirlo en tan solo unos días, justo a tiempo para cuando lo necesitas. Como en el caso del reembolso instantáneo, el cliente solicita el cambio desde el ecommerce y directamente se le muestra si lo quiere cambiar por otra talla u otro color en caso de haberlo. En tan solo unos segundos finaliza la solicitud y la marca se pone en marcha para enviarle el producto solicitado, sin tener que esperar a que el cliente envíe el producto que compró en lugar y su posterior revisión.
En este caso tus cifras de ventas no se verán afectadas y tendrás un cliente satisfecho ante la gestión de un producto que le gustaba y que recibirá a tiempo.
Como ves, convertir las devoluciones en una oportunidad es mucho más fácil de lo que imaginabas. Tan solo tienes que encontrar la solución perfecta que se adapte a tus necesidades y te permita caminar de la mano para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes en un proceso tan importante como las devoluciones y cambios.