Seguro que has leído muchos informes sobre cómo mejorar el proceso de venta de tu ecommerce, cómo optimizar tu checkout… Pero, ¿qué ocurre con la post-venta? ¿Y la logística inversa? En muchas ocasiones el foco en el cliente, tan presente (supuestamente) durante toda la compra, desaparece precisamente cuando esta se realiza: procesos largos y con falta de información que se convierten en un auténtico quebradero de cabeza para los consumidores.
Por ello, desde Reveni pusimos el foco en lo que mejor sabemos hacer: las devoluciones y cambios. Quisimos saber qué opinan las marcas y los clientes de estos procesos; cuáles son sus experiencias y expectativas. Para ello, preguntamos a marcas y casi 3000 clientes sobre sus procesos de devoluciones y cambios, para demostrar que las devoluciones pueden dejar de ser un problema y transformarse en oportunidades. ¿Cómo? Te cuento.
1. Entiende por qué tus clientes quieren cambiar o devolver sus productos
Que tu cliente quiera devolver o cambiar un producto no debería entenderse como un problema para las marcas, simplemente a veces es que esa camiseta no quedaba como se esperaba, no es la tela que parecía o no terminaba de convencer el color.
De hecho, las devoluciones y cambios pueden ayudarte a conocer mucho más a tu cliente y entender también qué es lo que está fallando en tu ecommerce e incluso tus productos. De esta manera puedes ponerle solución más rápidamente.
Precisamente analizamos los motivos de devolución en nuestro Informe sobre el estado de las devoluciones 2023, resaltando que el principal motivo por el cual un cliente devuelve es porque la ropa que se compra no queda como se espera (un 33% de los encuestados lo afirman). Ante este dato, quizás es momento de revisar tu guía de talla, mejorar tus imágenes de producto o incluso añadir vídeos.
2. La importancia de ofrecer procesos de devoluciones y cambios sencillos
Sendcloud publicaba hace unos meses su informe Estudio E-commerce 2023 donde recoge que el 32% de los encuestados afirma que los procesos de devoluciones complicados les influyen a la hora de no finalizar la compra. De hecho, este es el cuarto motivo por el cual los consumidores abandonan el carrito y no terminan de realizar la compra.
Como vemos, un proceso de devolución complicado y largo no solo puede hacerte perder ese cliente que te tiene que devolver, también puede hacer que aquel cliente que decide comprar por primera vez en tu marca no lo haga porque si tiene que devolver, sabe que va a ser una tortura.
3. Quien te compra online, también quiere devolver online
Como consecuencia de la pandemia, fueron muchos los ecommerce que decidieron mejorar sustancialmente su proceso de compra. Sin embargo, apenas se dedicaron recursos a mejorar todo lo referente a la logística inversa. Y es ahora cuando las marcas están comenzando a comprender lo importante que es cuidar esta parte de la operativa.
Algo relevante es entender que si un usuario compra online, lo más probable es que también quiera realizar el cambio o la devolución vía online. No todos los ecommerce están preparados para ello, y no estarlo puede echar para atrás a aquellos clientes que están pensando en comprar en la tienda online en cuestión.
4. Apuesta por los cambios
Sabemos que las devoluciones pueden ser un auténtico quebradero de cabeza y además pueden darte la sensación que estás perdiendo dinero. Pero, ¿y si potencias los cambios instantáneos frente a las devoluciones? Si la mayor parte de tus devoluciones son por un error en la talla, facilita un proceso de cambios ágil y sencillo para tus clientes. Permíteles que soliciten el cambio fácilmente y ahorren tiempo a la hora de recibir el producto que desean. De esta manera evitarás que el cliente tenga que realizar otro pedido a parte y tenga que esperar infinidad de días para recibir el producto que quiere.
Como ves, tu proceso de devoluciones y cambios todavía tiene muchos puntos de mejora para cubrir las necesidades y expectativas de tus clientes. Y tú todavía estás a tiempo de mejorarlos de cara a la próxima peak season que está a la vuelta de la esquina.