A continuación queremos compartir contigo cinco buenas prácticas que te ayudarán a incrementar tu ratio de conversión gracias a la mejora de tu logística inversa.
1. Ofrece un proceso de devoluciones y cambios fácil y transparente
Define tu política de devoluciones y asegúrate de que sea:
- Clara: tu política debe ser fácil de entender y accesible en varias partes del sitio web. Esto genera confianza en los compradores.
- Sencilla: facilita al máximo el proceso de devolución, no pongas trabas a tus clientes. Por ejemplo, proporciona etiquetas de devolución prepagadas o incluso opciones de devolución en tienda física para compras onlines.
- Sin preguntas: ofrece soluciones, no cuestiones.
2. Elimina barreras a la compra con tus devoluciones
Muchos clientes que acceden por primera vez a tu tienda online leen tu política de devoluciones antes de hacer su compra. De hecho, tal y como afirmamos en nuestro último informe sobre el Estado de las devoluciones, casi el 80% de los encuestados nos confirmaron que leen la política de devoluciones antes de comprar. Por ello, ten en cuenta lo siguiente:
- Detalla el coste de la devolución y si es posible, ofrécelas gratis: elimina el miedo del cliente a tomar una decisión de compra, sabiendo que no habrá costos adicionales si deciden devolver el producto.
- Ofrece una política flexible: permitir cambios de productos en lugar de solo devoluciones te ayuda a mantener la venta en la empresa, mejorando las conversiones. Y de hecho, los cambios instantáneos son clave para reducir tu ratio de devoluciones.
3. Activa un proceso automatizado
Facilita un proceso que sea ágil, rápido e intuitivo para tus clientes. Detalla los pasos que debe seguir tu cliente para realizar y completar la solicitud. Además, esto te ayudará a reducir la carga de trabajo de tu equipo de Atención al Cliente y mejorará la experiencia del usuario.
¡Importante! No olvides que esta solución debe ofrecer actualizaciones de tu stock y del estado de tus devoluciones en tiempo real, tanto a tu equipo como a tus clientes.
4. Proporciona incentivos para potenciar el cambio frente a la devolución
En tu política de devoluciones hay vida más allá de los reembolsos. Ofrece otras alternativas y potencia la primera compra de tus clientes:
- Cambios instantáneos: te lo decía unas líneas más arriba. Los cambios instantáneos permiten a tus clientes que soliciten un cambio de producto por otra talla, color o incluso otro producto, de manera inmediata, gracias a la sincronización con tu stock.
- Crédito de tienda extra: ofrece un pequeño incentivo, como crédito de tienda adicional, si los clientes optan por un cambio en lugar de una devolución, aumentando la probabilidad de una recompra.
- Descuentos en la próxima compra: envía un descuento en la próxima compra como agradecimiento por hacer un cambio en lugar de una devolución, algo que puede potenciar compras futuras.
5. Aprovecha las devoluciones para mejorar la experiencia del cliente
Las devoluciones son una parte estratégica de tu ecommerce. Por ello tienen mucho más alcance del que puede parecer en un primer momento e implican mucho más que gestionar lo que tus clientes no “quieren” tras la compra. Por ello, aprovecha tu logística inversa para:
- Recoger feedback: pide opinión a tus clientes durante el proceso de devolución para identificar problemas comunes con los productos y mejorar la calidad. Esto no solo reduce futuras devoluciones, sino que también muestra al cliente que valoras su opinión.
- Ofrece ofertas personalizadas: después de una devolución, envía recomendaciones personalizadas u ofertas especiales que pueden encajar mejor con las necesidades del cliente, mejorando la probabilidad de una conversión.
6. Promociona tu política de devoluciones y cambios
- Destaca tu política durante el proceso de compra. De la misma manera que destacas los envíos gratuitos o la variedad de métodos de pago en tu ecommerce, resalta la facilidad y beneficios de tu política de devoluciones y cambios en las páginas de productos, el carrito de compra y durante el proceso de pago.
- Testimonios y casos de éxito. Usa testimonios de clientes satisfechos con el proceso de devolución o cambio para convencer a nuevos compradores de que pueden comprar sin preocupación.
Implementar estas estrategias no solo aumentará el ratio de conversiones al reducir el riesgo percibido por tus potenciales clientes, sino que también fortalecerá la relación que ya tienes con tus clientes actuales al proporcionarles una experiencia de compra más sencilla y transparente.