Para conocer más sobre los motivos que llevaron a Hurley a automatizar sus procesos de devoluciones en Europa, hablamos con Carlos Fernández Oriol, Head of Digital EMEA de la marca.
Antes activar Reveni, ¿cómo era vuestro proceso de devoluciones?
Nuestro principal mercado es Europa en su conjunto. Por ello, a la hora de gestionar las devoluciones teníamos una solución muy tradicional basada en distintos hubs distribuidos por toda Europa. En estos hubs se revisaba cada una de las devoluciones recibidas y si todo estaba correcto, se emitía el reembolso que llegaba al cliente pasados unos días.
¿Y qué os llevó a decidir que era necesaria una solución como Reveni para vuestra operativa?
Para nosotros, la experiencia de nuestro cliente es muy importante. Y ponemos todos nuestros esfuerzos en mejorarla continuamente, escuchando sus necesidades e implementando mejoras, tanto en España, como Reino Unido y países fuera de Europa.
A partir de esto, vimos que el tiempo de reembolso se había convertido en uno de los mayores pain points en la experiencia de nuestro consumidor. En un momento en el que nuestros clientes quieren todo instantáneo, no pueden esperar días para recibir su reembolso.
A esto hay que añadir que además de mejorar la experiencia del cliente, también éramos conscientes que necesitábamos una solución que nos permitiera ofrecer la opción de cambio y crédito en tienda en toda Europa y especialmente en Reino Unido.
Sabemos que existen otras soluciones y portales que ayudan a automatizar los procesos de devoluciones pero, ¿qué os hizo decantaros por Reveni?
La solución de Reveni atacaba directamente al pain point que decía anteriormente. Desde el momento en el que hemos activado su solución, la experiencia de nuestros clientes ha mejorado considerablemente. Para ello, hemos reducido los tiempos transcurridos en el proceso de devolución a la vez que potenciamos los cambios instantáneos.
Otro punto positivo es que gracias a Reveni hemos recibido muy buen feedback de nuestros clientes, importantísimo para nosotros. Que se sientan escuchados y que gracias a ello implementamos mejoras para mejorar su experiencia.
Y además de automatizar vuestros procesos de devoluciones, ¿en qué otros aspectos crees que puede ayudar Reveni a Hurley?
En el contexto actual del e-commerce, fidelización y recurrencia son más importantes que nunca. Facilitar la opción de cambios y devoluciones instantáneas son definitivamente la palanca perfecta para potenciar la recurrencia.
Otro aspecto clave, y que justo coincide con lo que comentó Jorge Vidri en el caso de éxito de Pompeii, es que para nosotros contar con un partner como Reveni nos da la confianza que necesitamos en todo lo referente al “dinero”. Gracias a vosotros podemos ofrecer el reembolso instantáneo sin que nosotros tengamos que asumir ningún riesgo, algo fundamental para nosotros. Contáis con todo el know-how fintech para haber desarrollado un modelo de riesgos capaz de detectar operaciones potencialmente fraudulentas. Y para nosotros, esta seguridad es algo primordial.
Y por último, algo que he mencionado a lo largo de todo el artículo pero que quiero resaltar una vez más. Sabemos al 100% que ofrecer una solución de devoluciones y reembolsos instantáneos como Reveni nos va a permitir ofrecer una mejor experiencia post-venta a nuestros clientes. Todos los ecommerce ponemos mucho foco en la web, el producto que mostramos, el proceso de checkout… Y parece que una vez hemos realizado la venta, nos desentendemos de todo lo que le ocurra al cliente.
En nuestro caso no es así, queríamos centrarnos en ese “qué pasa después”, porque los amantes del surf son clientes que vuelven y vuelven una y otra vez. Y queremos estar ahí para ellos cuando nos necesiten, haciéndoles fáciles todos los procesos.