Con el objetivo de la rentabilidad en el horizonte, son muchos los retos a los que se enfrentan los ecommerce hoy en día:
- Ratio creciente de devoluciones.
- Dificultades para gestionar los cambios.
- Altos costes de captación.
- Pocas palancas para potenciar el LTV.
- Mala experiencia post-venta para los clientes.
- Pérdida de reputación de la marca.
- Elevados costes de logística inversa.
Para hacer frente a estos desafíos, cada vez son más las marcas que van más allá con su tienda online y buscan ofrecer, no solo un producto único, si no una experiencia de compra excepcional.
Para ello, ponen en marcha diferentes acciones que les ayudan a optimizar su ecommerce en el proceso que transcurre entre el momento en el que el potencial cliente llega a la web y realiza la compra. Es en este camino cuando se revisan aspectos clave como:
- Las fichas de producto: descripción de la prenda, sus materiales, su cuidado, etc. Aquí resaltamos las imágenes, un aspecto fundamental en el que la implementación de tecnologías es muy frecuente para facilitar la compra del cliente, como es la inclusión de vídeos o animaciones de realidad virtual que permiten ver la prenda en movimiento.
- Las condiciones de envío: envíos gratuitos, plazos, etc. Incluir esta información es clave ya que ayuda (o frena) la compra en ese momento. Si necesitas el producto para una fecha concreta y sabes que no va a llegar, probablemente tendrás que recurrir a otro ecommerce para comprar ese mismo producto o uno similar.
- Los métodos de pago. Durante los últimos años hemos vivido un auge de las formas de pago aplazado, como Scalapay. Y también se ha extendido el uso de Bizum. Escuchar las necesidades de los clientes es clave para satisfacerlas y cubrir sus expectativas.
- Otros factores como: velocidad de carga de los contenidos, resaltar promociones, proceso de checkout sencillo, etc.
Todo lo anterior es clave en el momento de la compra. Pero, ¿qué ocurre una vez se ha realizado la conversión? Entran en juego multitud de actores que son fundamentales en la operativa de todo ecommerce.
1. Logística
Incluimos la gestión del almacén donde se almacena el stock de la mayoría de las marcas, y los carriers involucrados en su distribución, tanto a tiendas como a cliente final u otros puntos de destino.
2. Comunicación con el cliente
El cliente debe estar informado en todo momento sobre el estado de su pedido. Además debe tener a su disposición un contacto directo con la marca. E importante: no te olvides de la sinceridad. La confianza en este punto es clave. Ten en cuenta que el cliente ha adelantado su dinero sin tener su producto (incluso la mayoría de las veces ni siquiera lo ha visto en persona). Confía en ti como marca esperando que el producto llegue correctamente y a tiempo. Por lo que sii no va a ser, especialmente en lo segundo, avísale para que la información esté siempre presente.
3. Devoluciones y cambios
A nadie le gusta hacer una devolución, pero lamentablemente siguen ocurriendo. Es inevitable. Por ello es fundamental que en el caso de estas operaciones tu cliente también pueda solicitarlas de manera ágil y sencilla. Un dato fundamental que recogimos en nuestro Informe sobre el Estado de las devoluciones es que el 91% de los clientes no volvería a comprar en un ecommerce tras una mala experiencia de devoluciones y cambios.
No le pongas trabas ni dificultes esta operativa. Piensa que un cliente que devuelve no lo hace porque quiera, lo hace por necesidad. Por ello, te dejamos algunas claves que te ayudarán a convertir tus devoluciones en una palanca de fidelización:
- Lo decíamos justo en el párrafo anterior. Brinda un proceso de devoluciones y cambios sencillo. Sin letra pequeña ni trucos, permite que el cliente tenga toda la información de su solicitud en todo momento para que no haya posibles errores.
- Ofrece una política de devoluciones y cambios acorde a las necesidades de tus clientes. Escúchales y ofrece soluciones a sus problemas. Lo agradecerán y será un punto más para potenciar la confianza que hablábamos unas líneas más arriba.
- Convierte tus devoluciones en cambios. Sabemos que los cambios suelen ser un quebradero de cabeza para las marcas ya que no siempre es fácil la sincronización con el stock. Pero con Reveni sí lo es. Por ello, podrás convertir una devolución en un cambio directamente una vez el cliente haya indicado que el motivo de la devolución es por una talla incorrecta. Esta capacidad de recomendación facilitada por Inteligencia Artificial te ayudará a agilizar procesos y ofrecer una mejor experiencia a tu cliente.
- Potencia el upselling gracias a la recomendación de productos. Aprovecha la solicitud de devolución o cambio facilitando el rápido acceso de otros productos a tu clientes. Por ejemplo, resalta la nueva colección o incluso una serie de productos que quieres liquidar por fin de temporada. Una opción más de fidelización y de convertir una devolución o cambio en una nueva compra.
Deja de pensar únicamente en la captación para ver mejorada tu rentabilidad y piensa en cómo la fidelización de tus clientes actuales puede ayudarte mucho más a mejorar tus cifras.