Antes de explicar lo anterior, hay que entender el momento en el que se encuentra un cliente que solicita una devolución o cambio. Y es que suele ser un momento bastante frustrante. Piensa que ese cliente ha adelantado su dinero y esperado días para recibir tu producto, y cuando lo recibe, no es lo que esperaba. A veces la calidad no es la que percibía, el color no es el que parecía o la talla no se corresponde con la guía. Por tanto, llega el irremediable momento de solicitar una devolución o cambio. Y vuelta otra vez a esperar un reembolso si es una devolución, o el nuevo producto si es un cambio.
Sin embargo, es posible convertir ese momento nada agradable para el cliente en toda una oportunidad de fidelización y nueva venta en un futuro. ¿Cómo puedes conseguirlo? Optimizando tu proceso de logística inversa y con ello, mejorando la percepción de tu marca. Cuando mejora tu marca, mejoran tus cifras de negocio, y es aquí donde toda la operativa de post-venta tiene mucho que decir.
4 buenas prácticas que puedes implementar en tu proceso de logística inversa y que te ayudarán a mejorar la percepción de tu marca.
1. Define políticas de devolución claras y justas
Establecer políticas de devolución claras y sencillas refuerza la confianza en tu marca, mostrando que estás comprometido con la satisfacción del cliente. Olvídate de la letra pequeña e incluye toda la información relativa a precios según países o territorios, empresas de mensajerías con las que se realizan los envíos y devoluciones, plazos, etc.
2. Implementa un proceso de devoluciones fácil y ágil
Un proceso de devolución fácil y sin complicaciones mejora la experiencia del cliente, haciendo que los clientes se sientan valorados y aumentando la probabilidad de que vuelvan a comprar en un futuro.
3. Comunica tu política de devoluciones y cambios
No te olvides que por mucho que puedas tener detallado todo el proceso y la información en tu página de Política de devoluciones de tu ecommerce, si no lo comunicas a tus clientes es como si no existiera. Aprovecha los distintos canales de comunicación que utilices, como redes sociales o emails, para recordar a tus clientes las condiciones y, especialmente, cómo realizar el proceso.
4. Analiza y actúa según el feedback de tus clientes
Puedes pensar que tu política se adapta a las necesidades de tus clientes, o que es justa. Pero si recibes muchas opiniones diciendo que esto no es así, o que el proceso no queda claro y les genera más dudas que ayuda, es que necesitas revisarlo. Tener en cuenta las opiniones y valoraciones de tus clientes te ayudará a actuar y poner en marcha mejoras que potenciarán tu imagen de marca.
Como ves, para potenciar tu imagen de marca no solo es importante tu producto y tu tienda online, incluido el proceso de compra, también es importante todo lo que ocurre después, especialmente la parte de devoluciones y cambios. Está en tu mano mejorarla y ofrecer a tus clientes el proceso que merecen.