Deja que te hagamos una pregunta, ¿cuánto se han encarecido tus campañas de captación? Especialmente, todo lo relacionado con acciones de paid. Seguro que por la misma campaña del año pasado, pagas más. De hecho, según algunos estudios estas campañas se han encarecido un 222% en los últimos 10 años. Esto se traduce en que con el mismo presupuesto que el año pasado, obtienes peores resultados.
Todo esto hace referencia a la captación y las ventas que se generan derivadas de esos nuevos clientes que consigues, pero, ¿qué ocurre con la fidelización de los clientes que ya tienes? Quizás sea el momento de prestarle mucha más atención a la recurrencia que a la adquisición de nuevos clientes.
Piensa que cuando quieres fidelizar a un cliente ya le has captado y si tu producto y la experiencia de compra es buena, es mucho más fácil que vuelva a comprarte en un futuro. Por lo tanto, esta misma persona que captaste en su momento te comprará más de una vez. Ahí tienes la recurrencia. No dedicas más presupuesto a conseguir nuevos clientes, dedicas acciones a fidelizar los que tienes.
Ahora que ya sabes lo importante que puede ser la fidelización para tu eCommerce, déjame que te diga que para ello ofrecer un buen producto y una buena experiencia de compra son fundamentales pero, ¿qué ocurre con la experiencia post-venta?
El reciente Estudio Ecommerce 2023 de Sendcloud desvelaba las principales razones por las cuales los usuarios abandonan sus carritos y no terminan de realizar la compra. El primer motivo es la logística y los procesos de devoluciones difíciles es la cuarta razón. Para entrar más en detalle sobre ello hablamos en nuestro último webinar con Joy Rodríguez, Sr Partner Manager en Sendcloud, y Fer Pedraz, CEO & Co-founder de Reveni.
Al margen de que la logística juega un papel clave en la experiencia post-venta, las devoluciones sin lugar a dudas determinan muy claramente la decisión de compra o no de un usuario, tal como indicaba Fer durante la sesión con Joy. Contar con una política de devoluciones flexible, sencilla y transparente, que permita satisfacer las expectativas del cliente es fundamental. Ahora bien, ¿qué tiene que hacer un ecommerce para ofrecer estas facilidades a sus clientes?
- Optar por una solución que permita al cliente elegir qué opción de devolución prefiere. Por ejemplo, ¿sabes que el plazo de reembolso es uno de los motivos por los que los usuarios deciden no comprar en un eCommerce? Que el cliente pueda elegir reembolso instantáneo y tener su dinero de vuelta en tan solo 6 segundos, o bien puede elegir crédito en tienda, es una auténtica ventaja para ellos.
- Ofrecer toda la información necesaria acerca de las devoluciones: costes, plazos, requerimientos… Cuanto más clara esté la información, más cómodo se encontrará el usuario.
- Dejemos a un lado las políticas oscuras que lo que buscan es dificultar el proceso de devoluciones.
Precisamente es en este último punto cuando las devoluciones tienen que pasar de verse como un problema a una oportunidad. Y es aquí cuando el cliente se convierte en el centro de toda la estrategia de fidelización con el objetivo de ofrecerle una experiencia única que le incentive a volver a comprar en tu eCommerce. Vuelvo a dejarte el acceso al webinar con Joy de Sendcloud donde hablamos mucho más en detalle de ello. ¡Ya nos cuentas si lo aplicas en tu ecommerce!