1. Mejora la información que ofreces de tu producto
La reducción de devoluciones comienza mucho antes de la compra. Una de las razones más comunes para las devoluciones, especialmente si hablamos de productos de la industria de la moda, es la discrepancia entre las expectativ
as que tiene el cliente en el momento de hacer la compra y el producto real que recibe unos días después. En 2024, los datos indican que una parte significativa de las devoluciones en ecommerce ocurre porque los productos no coinciden con sus descripciones o imágenes. Aproximadamente el 16% de las devoluciones se deben a que los artículos no se alinean con sus fotos en la web, lo que resalta una brecha en la percepción del cliente.
Para abordar este problema, las descripciones de producto deben ir más allá de las especificaciones básicas. Incluir detalles sobre los materiales, instrucciones de cuidado y las medidas precisas de la prenda en una guía de tallas detallada es esencial, pero el verdadero valor diferencial se encuentra en ofrecer esa información que dé contexto a la prenda. Por ejemplo, explicar cómo cae una tela y ver el producto en movimiento sobre la modelo puede ayudar a los clientes a tomar decisiones más informadas.
Pero, ¿cómo puede la marca mostrar lo anterior a sus clientes? El contenido visual también juega un papel clave. Mostrar los productos desde múltiples ángulos ya no es suficiente. Para generar una mayor confianza en el consumidor a la hora de comprar, cada vez es más importante implementar vídeos que muestren las prendas en movimiento, vistas en 360 grados e incluso incluir en sus fichas de producto contenido generado por los propios usuarios.
Este enfoque integral en la presentación del producto no solo evita devoluciones, sino que también fomenta la confianza del cliente y mejora su experiencia de compra. Además, incluir reseñas de usuarios con fotos o calificaciones basadas en atributos específicos puede ayudar aún más a los compradores a tomar decisiones informadas y reducir su descontento.
2. Implementa tecnología centrada en resolver los problemas derivados del tallaje
Los problemas de talla siguen siendo la principal razón de devoluciones en 2024, representando aproximadamente el 77% de los casos. Un fenómeno en crecimiento es el "bracketing", donde los clientes compran múltiples tallas con la intención de devolver las que no les quedan bien.
Según los datos, esta tendencia ha aumentado considerablemente en comparación con años anteriores y se estima que costó al sector ecommerce en EE.UU. alrededor de 890.000 millones de dólares en 2024.
Para hacer frente a este gran reto, muchas marcas están implementando estrategias como guías de tallas detalladas y probadores virtuales.
La solución radica en desarrollar una estrategia que priorice la relevancia que tienen las tallas en la operativa de las marcas, más allá de tener únicamente una guía de tallas convencional con medidas estándar. Esto implica incluir descripciones detalladas de ajuste, medidas específicas de diferentes partes de la prenda y recomendaciones de talla basadas en datos del cliente.
Las soluciones más avanzadas incorporan Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer recomendaciones de talla personalizadas o asistentes virtuales que recopilan datos de los clientes y les sugieren la mejor opción de talla con mayor precisión.
Es fundamental que la tecnología y recursos que utilizas para informar sobre el tallaje de tus prendas sea dinámico y se adapte al feedback de los clientes. Si detectas patrones de devoluciones relacionadas con la talla en ciertos productos, usa esta información para actualizar y mejorar tus guías de tallas. Esto generará un ciclo de mejora continua que beneficiará tanto a los clientes como a la rentabilidad de tu negocio.
3. Optimiza tu proceso de cambios
Returns don’t always have to mean lost sales. Data shows that brands implementing instant exchanges have achieved an average of 38% exchanges compared with 22% for those without this feature. This significant difference demonstrates how a well-executed exchange process can transform potential returns into retained revenue.
The key to successful exchanges lies in making the process as frictionless as possible. This means providing instant exchange options that are synchronized with your current inventory, allowing customers to easily select alternative sizes or products without the uncertainty of availability.
The speed of this process is crucial—reducing exchange times from the traditional 14 days to just 3-4 days can significantly improve customer satisfaction and reduce the likelihood of complete returns. By incorporating a flexible return policy that includes instant exchanges, you’re offering your customers peace of mind, making it easier for them to find the right product without the hassle of a full return.
Las devoluciones no siempre tienen que traducirse en pérdida de ingresos. Los datos muestran que las marcas que han implementado cambios instantáneos han logrado un 38% de cambios frente al 22% de cambios que aquellas que no ofrecen la opción instantánea. Esta diferencia demuestra que un proceso de cambios bien estructurado y optimizado puede transformar potenciales devoluciones en ingresos retenidos gracias a los cambios.
La clave para un proceso de cambios exitoso es reducir la fricción al máximo. Para ello, no solo es fundamental ofrecer cambios instantáneos, también es clave sincronizar el inventario de la marca para que los clientes siempre tengan a su alcance las tallas que necesitan cuando las necesitan.
La rapidez es un factor crítico: reducir los tiempos de cambio de los tradicionales 14 días a solo 3-4 días puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y reducir la posibilidad de que la devolución se convierta en un reembolso total. Al incluir una política de devoluciones flexible que contemple cambios instantáneos, estás dando una tranquilidad extra a tus clientes porque les facilitas que encuentren el producto que necesitan sin tener que recurrir a un proceso tradicional de devolución.
4. Aprovecha los datos de devoluciones para mejorar tu operativa
Para reducir tu tasa de devolución no hay nada como analizar estratégicamente los datos de tus propias devoluciones. Cada devolución proporciona información clave que puede usarse para mejorar productos, procesos e incluso optimizar la experiencia del cliente.
Al analizar los motivos de devolución, los patrones y el feedback de los clientes, puedes identificar problemas sistemáticos que contribuyen a tasas de devolución elevadas.
Por ejemplo, si ciertos productos reciben devoluciones recurrentes por problemas de talla, esto indica la necesidad de ajustar los estándares de medida o mejorar las guías de tallas de esos artículos. Del mismo modo, si las devoluciones aumentan durante períodos promocionales específicos, esto puede indicar la necesidad de optimizar la estrategia de marketing para atraer clientes más calificados.
Además, tecnologías emergentes como los probadores virtuales con realidad aumentada (AR) o realidad virtual (VR) están demostrando ser herramientas efectivas para reducir la insatisfacción de los clientes y las propias devoluciones. Estas soluciones permiten a los clientes “probarse” ropa, ver cómo quedarían los muebles en un determinado espacio o incluso maquillarse de manera virtual, ayudándolos a visualizar mejor el producto antes de la compra. Integrar funciones de AR/VR en tu ecommerce puede reducir significativamente las devoluciones cuyo motivo principal sea que el cliente no está satisfecho con el producto.
Los datos también deben influir en el desarrollo de productos. Comprender qué materiales, estilos o características generan más devoluciones puede guiar futuras decisiones de diseño y producción para tu marca. De esta manera, adoptar un enfoque basado en datos para el desarrollo de productos contribuirá a una reducción natural de las tasas de devolución a largo plazo.
Como ves, para reducir las tasas de devolución no es suficiente solo con implementar soluciones aisladas, también es clave desarrollar una estrategia integral que abarque toda la experiencia del cliente.
Para conseguirlo, es fundamental enfocarse en las cuatro claves que te hemos comentado anteriormente:
- Mejora la información que ofreces de tu producto
- Implementa tecnología centrada en resolver los problemas derivados del tallaje
- Optimización de los procesos de cambios
- Análisis estratégico de los datos de devoluciones
El objetivo no es eliminar por completo las devoluciones, sino minimizar aquellas que son realmente innecesarias y asegurarse de que, cuando ocurran, se gestionen de manera que maximicen el valor tanto para el cliente como para tu negocio. Y aquí es donde los cambios instantáneos son fundamentales.
A medida que avanzamos en 2025, las marcas que logren implementar estas estrategias estarán mejor posicionadas para destacar en un mercado de ecommerce cada vez más competitivo.