Pero empecemos por el principio, ¿ofreces cambios en tu política de devoluciones? No todos los ecommerce lo hacen y el motivo principal por el que no lo hacen, según nos cuentan las marcas con las que hablamos a diario, es la complejidad de sincronizar el stock en tiempo real. Si esto no ocurre, lo que sería una facilidad para el usuario se convierte en proceso frustrante que provoca numerosos problemas en la operativa y especialmente, al equipo de Atención al cliente.
Por ello son muchas las marcas que prefieren que el cliente solicite una devolución y luego realice una nueva compra. Esto deriva en un complejo proceso operativo que en muchos casos dificulta la trazabilidad de los pedidos de ese cliente y también el control de los flujos de caja.
Para solucionar este problema y ofrecer una mejor experiencia al cliente a la vez que se mejora la operativa interna de la marca, es clave automatizar el proceso de cambios. En este caso entendemos cambios como el proceso tradicional, como el que se produce al cambiar un producto en tienda física. Has comprado un determinado producto pero lo quieres cambiar por otra talla, color e incluso por otro producto porque la talla que necesitas ya no está disponible. Igual que en tienda física lo puedes hacer en cuestión de minutos, en ecommerce también es posible si se automatiza el proceso.
Y volviendo al título del artículo donde resaltamos los cambios instantáneos, ¿qué son exactamente estos cambios? Son una variante de los cambios tradicionales en ecommerce que permiten al cliente y al ecommerce reducir los tiempos de gestión y envío de 14 días a 4. Vamos a analizar los procesos de cada uno de los tipos de cambios.
Proceso tradicional de cambios en ecommerce.
- El cliente solicita el cambio desde el ecommerce en un proceso que dura 2 minutos, eligiendo cómo realizar el envío del producto y el nuevo producto que quiere.
- El proceso queda validado y confirmado automáticamente.
- El cliente recibe toda la información necesaria para proceder al envío del producto que quiere cambiar.
- El cliente envía el producto siguiendo las instrucciones del punto 3.
- A los días, la marca recibe el producto, lo revisa y si todo está bien, envía el nuevo producto solicitado.
- El cliente recibe el producto a los días.
Proceso de cambio instantáneo en ecommerce.
- El cliente solicita el cambio desde el ecommerce en un proceso ágil y sencillo que dura 2 minutos y elige cómo realizar el envío del producto y selecciona el nuevo producto que quiere (si es un cambio de talla, color e incluso otro producto diferente).
- El proceso queda confirmado en ese mismo momento de manera automática.
- El cliente recibe la confirmación de su cambio y la marca se pone manos a la obra para tramitar el envío del nuevo producto solicitado.
- El cliente recibe toda la información para proceder a envíar el producto que quiere cambiar.
- A los pocos días, según los plazos de envío de la marca, el cliente recibe el nuevo producto según el método elegido, en mucho menos tiempo que si hubiera solicitado un cambio tradicional.
Ahora que has visto cómo es cada uno de los procesos, te explico 3 razones por las cuales deberías activar los cambios instantáneos en tu ecommerce.
Ofreces una mejor experiencia a tus clientes.
Dar flexibilidad y hacer fácil un proceso que generalmente está cargado de frustración (partimos de la base que a nadie le gusta devolver o cambiar una compra que ha hecho, habiendo tenido que adelantar su dinero y esperado unos días para tenerlo), es una gran mejora en la experiencia post-venta del ecommerce.
También impulsas tu reputación online, porque no olvidemos que muchas de las malas opiniones de las marcas derivan de una mala post-venta.
Mejoras tu operativa.
Ofrecer cambios permite a las marcas tener un mayor control optimizar sobre sus flujos de caja, ya que al reducirse el volumen de devoluciones disminuyen los reembolsos. Con los cambios, en la mayoría de los casos el dinero se mantiene en la marca.
Además de lo anterior, también es fundamental que con los cambios se mejora el propio proceso de logística inversa gracias a la sincronización 100% de su stock. Es decir, solo se ofrece al cliente que solicita un cambio las tallas y/o productos disponibles.
Por otro lado, también ayudas a agilizar el día a día de tu equipo de Atención al Cliente al tener todo automatizado y mucho más controlado.
Tú no asumes ningún riesgo.
Para ti, como marca, esta operativa no supone ningún riesgo porque si un cliente no envía el producto que quiere cambiar, nosotros asumimos cualquier pérdida o problema. Esto también te ayuda a generar una mejor base de clientes.
Ahora que ya sabes los beneficios que te pueden reportar los cambios instantáneos en tu ecommerce, es el momento de decidir cuándo quieres activarlos. ¿Te contamos?